Antrag auf Kredit direkt bei der Sigma Bank, Bedingungen sigma kredit. Kreditgeber ist die Sigma Kreditbank AG mit Sitz in Liechtenstein. Sie können ein Darlehen auch direkt bei der Sigma Kreditbank in Liechtenstein beantragen. Allerdings vergibt die Sigma Kreditbank nur Kleinkredite. Die deutschen Banken sind mit ihren Anforderungen sehr streng und das nicht ohne Grund.
Caizen 2 go 120: Kundenzufriedenheitsabläufe
Inwiefern wird die Zufriedenstellung der Verbraucher klassischerweise (oft) „gemessen“? Wie sieht es zum Beispiel aus, wenn Firmen selbst Umfragen zur Ermittlung der Verbraucherzufriedenheit durchlaufen? Wie können Firmen tun, um ihre Kundschaft angemessen über ihre Zufriedenstellung zu informieren? Wie können Firmen, die diese Kundenbefragung selbst durchführt? Haben Sie selbst ein spannendes Topic für eine Folge im Geschäftsprozessumfeld, können Sie es mir auf dieser Stelle mit Vorfragen zur Vorbereitung anregen.
FÃ?r mehr Erfolgserlebnisse durch Kunden- und Personalzufriedenheit, höhere ProduktivitÃ?t durch mehr EffektivitÃ?t und damit Effizienz. Gottfried Müller: Heute habe ich Stephan Bullheller in einer Podcast-Diskussion mit mir. Guten Tag, Mr. Bülheller. Stéphanie Bulheller: Hallo Mr. Müller. Möller: Sag noch ein oder zwei weitere Satz für dich selbst, damit die Hörer dich klassifizieren können.
Bulheller: Ja, wie gesagt, mein Vorname ist Stefan Buhlheller. Als Eigentümer von makeedifferenz kümmern wir uns vor allem um die Zufriedenheit unserer Kunden und insbesondere um die Belange der kleinen und mittelständischen Betriebe. Für die Zuhörer vielleicht sehr spannend, wie ich zum Ziel kam. Ursprünglich war ich Geograf, aber vor 15 Jahren hatte ich das große Vergnügen, das Themenfeld Customer Satisfaction auf internationaler und weltweiter Basis für ein internationales, mittelständisches Unter-nehmen entwickeln und realisieren zu können, wo ich viele Erfahrungen gesammelt habe, von der ersten Überlegung bis zur optimalen Umsetzung in kleinen und mittelständischen Betrieben,
Das können sie auch und das Ganze wurde dann für den Bayrischen Staatspreis für Innovation vorgeschlagen, gerade vor dem Hintergund, dass wir Ansatzpunkte fanden, wie man Kundenzufriedenheitsabläufe in kleinen und mittelständischen Betrieben ohne große Summen, sozusagen mit On-Board-Fonds, durchziehen kann. Deshalb haben wir die Frage, wie man Kundenzufriedenheitsumfragen in kleinen und mittelständischen Betrieben in den Alltagsprozess einbinden kann, ohne Probleme aufbereitet.
GÖTZ MÜLLER: Der Name unserer Folge lautet Customer Satisfaction Prozesse und durch meine Gläser, sozusagen durch eine schlanke Gläser, Prozesse drehen sich immer um Messungen und eine Customer Satisfaction Messung ist, wie ich meine, nicht falsch. Was ist aus Ihrer Perspektive die traditionelle Messung der Zufriedenheit der Kunden? Bulheller: So klassizistisch ist die Fragestellung sehr interessant.
Dabei gibt es ganz unterschiedliche traditionelle Verfahren, die den allermeisten Menschen tatsächlich fremd sind. In diesem Fall schicke ich einen Kundenfragebogen an denjenigen, der ihn ausfüllt und an mich zurückschickt. Die Befragung vor-Ort ist im Prinzip eine weit verbreitete Vorgehensweise oder natürlich die neueste in unserer Zeit sind Online-Umfragen. Aber was ist der günstigste Weg, um das am Ende zu erreichen, ist abhängig von den Umständen: Meine eigene Abnehmerstruktur, die Geschäftsart, die ich habe, das Kundengeschäft, das ich gerade mitgenommen habe, oder habe ich wirklich ein Unternehmen, in dem man wirklich kompliziert mit dem Endverbraucher arbeitet?
Wie lautet das Gesetz? Natürlich hat er Gesetzmäßigkeiten, die das Subjekt betreffen. Mit anderen Worten, welche Chancen habe ich selbst, dies durchzusetzen. Meiner Meinung nach steht heute, und vielleicht möchtest du darauf auf die Online-Umfragen eingehen und behaupten, dass die von mir gemachten Erlebnisse eine gute Sache sind, aber es ist nicht in jedem Falle nur gut und richtig.
Zu den typischen Problemen bei Online-Umfragen gehören die niedrigen Rücklaufquoten, mangelnde Anschriften, mangelnde Zustimmung, ich kann mit Online-Umfragen nicht ohne Zustimmung durchdringen. Dies ist im Moment ein aktueller Punkt. Dr. Stephan Bulheller: Ja. Möller: Gern. Bulheller: Es gibt diese Rating-Portale, die wir heute alle kannten.
com, wir alle wissen diese Dinge. Nun sage ich nur noch elementar zur Zufriedenheit der Kunden, denn als Firma kann man nicht erkennen, wo die eigentlichen Schwierigkeiten stecken. Was mir in jüngster Zeit wirklich öfter widerfahren ist, auch als bestandener Auszahler, d.h. drei Mal, um genauer zu sein, ist, dass ich, bevor ich überhaupt eine Waren erhalten habe, vom Provider kontaktiert werde, lassen Sie mich ihn gut einordnen. Wenn es irgendwelche Schwierigkeiten gibt, sollte ich ihn vorab kontaktieren.
Deshalb glaube ich, dass es für ein befreundetes Untenehmen leicht ist, das angestrebte Ergebnis, diese beiden neuen Verfahren, zu verfehlen, wenn es um die Messung der Zufriedenheit seiner Kundschaft geht. Möller: Ja. Das ist es, was ich gerade von Ihnen gehört habe, es gibt im Wesentlichen zwei Aspekte: Der erste ist die Auswirkung auf die Außenseite, d.h. auf andere potentielle Käufer, und natürlich auch die Auswirkung auf die Innenseite, und dieser Aspekt auf die Innenseite ist es, womit ich jetzt beginnen möchte, aber ich bin mir sicher, dass wir den anderen wieder erreichen und ihn aus der Perspektive des Konzerns für uns selbst ein wenig vertiefen werden.
Warum also bemesse ich tatsächlich die Zufriedenheit meiner Kunden? Stephen Bulheller: Nein. Nun, ganz schlicht und ergreifend ist das der Maßstab für die Zufriedenheit meiner Kunden, und das ist kein Ziel an sich. Dabei geht es schlichtweg darum, den Unternehmenserfolg dauerhaft zu steigern, und hier geht es jetzt wirklich um Nachhaltigkeit, d.h. auf lange Sicht, es ist keine Kurzzeitvertriebskampagne, die etwas stärkt, einen Fluktuationsgrad stärkt, aber es ist wirklich ein Langzeitprozess, an dem man sich hier beteiligt, der immer wieder mißt, vergleicht, Abhilfemaßnahmen, wieder mißt, vergleicht, wieder mißt, Mittel, also kein Eigenzweck ist, sondern den ökonomischen Unternehmenserfolg sicherstellt und die Funktionsweise verhältnismäßig unkompliziert dargelegt ist.
Da ich die Kundenzufriedenstellung bemesse, spiegele ich mich sozusagen aus der Sicht des Verbrauchers wider, tausche die Selbstperspektive, die ich habe, gegen die Außensicht aus und kann nun sehen, wo ich meine Schwachstellen aus Sicht des Verbrauchers habe. Diese Schwachstellen kann ich beheben, mich weiterentwickeln, was letztlich die Orientierung am Verbraucher steigert, eine hohe Verbraucherzufriedenheit mit allen Effekten schafft, die an jedem Ort zu finden sind.
Es muss jedoch gesagt werden, dass es nicht ausreicht, nur zu vermessen, aber es ist wirklich notwendig, dass die von Ihnen verarbeiteten Messdaten zuverlässig sind. Sie merken es nicht wirklich erst sehr spät, ob die von Ihnen einmal gemessenen Werte korrekt waren oder nicht, vergleichbar mit der Rückwärtsbewegung des Schiffes.
Genau das habe ich gerade gesagt, und so segelt das Raumschiff sozusagen auf den ersten Blick vorwärts. Ich habe sehr viele Firmen kennengelernt, die durch diese Verfahren ihre Marktposition signifikant verbessern, die dadurch teilweise ihre Existenzen gesichert haben, und wenn man das noch einmal in visueller Sprache zusammenfassen will, ist die Messung der Patientenzufriedenheit im Prinzip wie ein Rundumsichtradar, das mich alarmiert, wenn es eine Gefährdung in meinem Schutzanzug gibt, die schwierig oder gar nicht zu erkennen ist, und es ist auch sehr bedeutsam zu wissen, dass man dieses Geraet nicht nur bei Einbruch des Nebels einschalten soll, sondern langfristig nachfragen muss.
Falls es neblig ist, d.h. wenn das Boot kurz vor den Felsen steht, ist es nur zu spat, um das Teil einzuschalten. Möller: Ja. Bei der Arbeit an Ihrer Webseite bin ich auf einige Aspekte gestoßen, die auf den ersten Blick… nein, nennen wir es umgekehrt…. sie wären für mich nicht offensichtlich gewesen, und als ich sie las, war es für mich sehr einleuchtend, was konkretes Verbraucherfeedback in Bezug auf den Nutzen gegenüber diesen, wie Sie gerade beschrieben haben, bei diesen Vorgängen zur Verbesserung Ihrer eigenen Unternehmensprozesse noch zu bieten hat.
Bulheller: Ja, wir haben gerade die ökonomischen Auswirkungen ausgearbeitet, man kann auch sehr gut nachvollziehen, wie ich im Wettbewerbsvergleich dastehe. Dies ist auch eine sehr bedeutsame Messgröße, denn ich kann meine Leistung, die der Kundin oder dem Kundin gegeben hat, die ich mit der Kundin oder dem Kundin oder dem Kundin vermessen habe, nur im Zusammenhang sehen, natürlich, wenn ich auch mitbekomme, dass die Kundin oder der Kundin keinen Benchmark im Konkurrenzkampf macht.
Die Loyalität kann ich messen: Wie treu sind meine Kundschaft, kann ich sehen? Aber es gibt einen Zusatznutzen, wenn ich mich nach ISO 9001 zerlegen lasse, die in irgendeiner Weise die Zufriedenheit der Verbraucher als Grundvoraussetzung für die Zertifizierungen verlangt, sie kann nicht genauer definiert werden. Das tut aber nicht weh, wenn Sie es bereits haben oder wenn Sie an eine Bank verleihen, ich denke, es macht einen verhältnismäßig starken Eindruck, wenn Sie dorthin kommen und sagen: „Hier habe ich ein nachhaltiges Konzept, das für uns gut ist.
Binden Sie die Mitarbeitenden in diesen Vorgang ein und machen Sie sie auf die Meinung der Kundschaft aufmerksam, fragen Sie sie, wie sie die Situation beheben können, wo die Schwierigkeiten lauern und informieren Sie sie darüber, wie sie vorgehen sollen. So gibt es also Betriebe, die weit über dieses Beratungsmanagement hinausgehen, man kann es sich auch im Netz bei Betrieben ansehen, die sehr intensiv damit zu tun haben „Wir haben Ihre Meinung zum Thema Kunde eingeholt, das ist aufgetaucht, vielen Dank, also wissen wir, dass wir hier gut sind, aber wir hatten das noch nicht auf dem Schirm, wir müssen uns wirklich verbessern, wir werden daran arbeiten“ und das Ganze ist wirklich eine Vertrauensbildungsmaßnahme, die echte Wundertaten bewirkt.
Gottfried Müller: Sie hatten schon ein wenig darauf hingewiesen, dass es unterschiedliche Wege gibt, die Zufriedenheit der Kunden zu ermitteln. Aus deiner Perspektive, was ist eine, lass es uns Gefahren nennen, die passieren, oder was geschieht, wenn du jetzt gerade wegläufst und etwas tust, ohne wirklich das Hintergedanke zu haben oder zu wissen, was du damit erreichen willst, was du besser nicht tun solltest?
Dr. Stephan Bulheller: Ja. Gerade hatte ich darauf hingewiesen, dass ich ohne Zustimmung keine Kundschaft nach Online-Umfragen fragen kann. Der würde jetzt hier beinahe zu weit gehen, aber ich kann ganz simpel ein Beispiel entwerfen, das ich in den vergangenen zwei Jahren auf der Grundlage eines Elektro-Fachmarktes im SÃ??den unserer Bundesrepublik so erfuhr.
Sie wollten die Kundinnen und Kunden fragen, wie glücklich die Kundinnen und -kundinnen sind, aus… ja… technologischen GrÃ?nden, weil es ihnen ziemlich einfach zu gefallen schien, sie wollten eine Online-Umfrage. Nur zehn Prozentpunkte der gesamten Kundenkartei verfügten über E-Mail-Adressen, d.h. vor Ort. Natürlich sind die Resultate herausgekommen und das ist hinterhältig, die Resultate kommen immer heraus.
So kann man zunächst nicht sagen, ob sie richtig oder falsch sind, so kam ein Resultat heraus und das Resultat war, dass vor allem die Qualität der Beratung in diesem Betrieb sehr, sehr hoch ist und natürlich haben sie nichts dagegen getan. Als Erstes ist etwas schief gelaufen, was man eindeutig vermeiden kann, wenn ich über Know-how und ein bestimmtes Grundwissen verfüge, nämlich dass die Verbraucher nicht zulassen.
Man kann Summa Summarum mit Fug und Recht behaupten, dass die Resultate nicht aussagekräftig waren und sich die Fakten angesammelt haben, dass sie Resultate hatten und sagten: „Nun, wir sind jetzt dabei, damit zu arbeiten“ und das war das Ende. Das Interessante ist, wir haben die Umfrage wieder abgestützt, sie wurde dann wieder mehr oder weniger korrekt und das Lustige war, dass sie wirklich herauskam, diese Zielgruppe war wirklich sehr mit den Beratungsleistungen der Vertriebsmitarbeiter befriedigt, aber die anderen neunzig Prozente der Kundschaft waren es überhaupt nicht.
Sie haben mich nicht richtig erkannt, ich habe sie nicht richtig erkannt und das bedeutet, dass neunzig Prozentpunkte mit dem Sachverhalt nicht zufrieden waren. Das ist also ein typisches Beispiel dafür, was falsch geht, wenn ich nicht wirklich weiss, wann ich mich diesem Problem mit halbem Wissen nähere. Gottfried Müller: Vielleicht möchte ich das jetzt noch ein wenig ausdehnen.
Die haben es nur im Ergebnis bemerkt. Die Erfahrung hat gezeigt, dass, wenn Sie eine Untersuchung durchführen und dann mit ihr an die Börse gehen, d.h. wenn Ihre Kunden erscheinen, dann werden Sie sehr rasch große Blicke in Ihren Gesichtszügen haben, wenn Resultate herauskommen, die Sie nicht erwartet haben.
Es wird sehr riskant, wenn Resultate herauskommen, wie jetzt in diesem Betrieb, wo man sagt: „Ja, wir haben sicherlich einen guten Rat. „Und wenn sich herausstellt, dass die Kundschaft damit glücklich ist, was ich erwartete, dann habe ich überhaupt keine Ahnung, dass etwas nicht geklappt hat.
Gottfried Müller: Wenn der klassische Traum der Väter des Denkens ist. Dr. Stephan Bulheller: Stimmt. Du täuschst dich sehr rasch selbst und auf der anderen seiten, wenn du dir etwas einfällt, das die Menschen überhaupt nicht verstehen können, dann hast du einen harten Streit und sagst: „Ja, so ist es, die Kundschaft hat es einfach so beantwortet, und am Ende ist die Methode richtig.
„Ich kann an der Methode ablesen, ob die Methode jetzt hier gescheitert ist oder nicht, d.h. ob sie das mit sich führt, ein solches oder nicht und ja…. der Lösungsansatz muss aus einer solchen Studie schlichtweg richtig sein, dann kann ich auch neunzig Prozentpunkte Gewissheit haben, dass ich mich auf die meisten Resultate stützen kann.
Gottfried Müller: Jetzt haben wir einen Klassiker vernommen, wie Sie gerade andeuteten, den Klassiker, der rückwärts ging. Aber was kann ein Untenehmen jetzt tun, um einen geeigneten Weg zu findet, um zu ermitteln, die Zufriedenheit der Kundschaft zu ermitteln, um auch die geeigneten Kundschaft zu ermitteln?
Stéphanie Bulheller: Nun. Das ganze Topic ist also im Prinzip ziemlich unkompliziert, wenn man es kann. Für die Messung der Zufriedenheit der Kunden gibt es viele unterschiedliche Möglichkeiten. Am einfachsten ist es, nur zuzuhören. Außerdem erlebe ich immer wieder, wenn ich selbst etwas einkaufe, dass mir nicht wirklich Gehör geschenkt wird, dass ich als Kundin nicht so ernstgenommen wird.
Und das ist das Eine: Sie hören den Verbrauchern zu, vielleicht folgen sie ihren Reklamationen. Dies ist auch ein spannendes Themengebiet, das in vielen Betrieben bei Reklamationen überhaupt nicht gut ist. Dies sind grundlegende Kriterien, um Irrtümer und Missverständnisse zu erkennen. Wenn ich noch in der Position bin – und das weiß ich von sehr wenigen Firmen -, diese Informationen regelmässig zusammenzutragen, was bedeutet, dass ich manchmal meine Vertriebsmitarbeiter, meinen Außendienst oder meine Kundenkollegen zusammenstelle und manchmal zuhöre und sage: „Können Sie das nicht zusammenführen, gibt es ein erkennbares System?
„Ich habe bereits einen großen Sprung gemacht, aber am Ende ist das natürlich noch keine konsequente Kundenzufriedenheitsmessung. Sie muss nur kommen. Es gibt keinen Weg daran vorbei, wenn man es richtig machen will. Für die Hörer dürfte es auch von Interesse sein, dass das Verfahren zur Kundenzufriedenheitsmessung durch die Umstände maßgeblich beeinflusst wird.
Rechtliche Rahmenbedingungen bestimmen, was ich tun kann, was ich nicht tun kann. So viel wird bereits durch die Tatsache bestimmt, dass ich ein bestimmtes Unternehmertum bin, das bestimmte Abläufe, bestimmte Dienste hat. Online-Umfragen müssen nicht in Betracht gezogen werden, wenn ich keine E-Mail-Adresse oder Kundeneinwilligung habe.
Das ist sehr wertvoll und man muss nur wissen, dass, wenn man so etwas tun will. Nicht immer muss es sich um eine für ein Untenehmen sinnvolle Gesamtlösung handeln, ein Topic kann auch mit einfachen Mittel realisiert werden, was in jedem Falle unerlässlich ist, natürlich dann, wenn ich über ein bestimmtes Grundkenntnis zur Planung und Anpassung des Kundenzufriedenheitsprozesses verfüge. Bei der Planung und Gestaltung des Kundenzufriedenheitsprozesses.
Gottfried Müller: Sie haben zu Beginn Ihrer eigenen Geschichte gesagt, dass Sie aus einem großen Konzern stammen, sich aber dann auf kleine und mittlere Betriebe konzentrieren, gibt es einige Stolpersteine, an denen Sie feststellen können, dass die Industrie oder die Größe des Unternehmens Einfluss auf die Umfragen, den Ansatz und, falls erforderlich, wie sie aussieht?
Dr. Stephan Bulheller: Ja und nein. Im Allgemeinen sind wir uns also einig, dass jeder, der Kundschaft hat, auch ökonomisch von ihnen abhängt, so dass er sie nicht ignorieren kann. Es ist bekannt, dass große Firmen wirklich große Geldsummen und viel Mühe in die Bewertung der Verbraucherzufriedenheit stecken, und diese Möglichkeit sinkt mit der Größe des Unternehmens immer mehr.
Dies bedeutet, dass kleine und mittelständische Betriebe möglicherweise Schwierigkeiten haben werden, die Mittel für einen Forscher zu beschaffen, so dass wir uns in relativ großen Summenrahmen befinden, wenn ich einen wirklich starken, klaren Wunsch habe. Selbst für den Selbstbau haben sie oft keine oder wenig Kapazität, kein Know-how, um das Problem gefahrlos zu lösen. Möchte Götz Müller: Was wäre das, also ein wenig, wenn wir schon gegen Ende schauen, was wäre Ihre Empfehlungsgabe für eine Einführung, wenn jemand etwas selbst machen will oder wenn er nur sagt: „Ah, ich weiss, ich muss dort etwas tun, ich tue noch nicht genug, wie kann mir geholfen werden“ oder: Wie kann ich mit der Thematik mitmachen?
Bulheller: Natürlich ist es sehr aufschlussreich, dass ich gesagt habe, dass ich Know-how benötige und dass ich es nicht nur benötige, wenn ich es selbst ausführen will, sondern dass ich es eigentlich auch benötige, wenn ich mit Forschern verhandle. Dabei muss ich auch darauf achten, dass sie mich nicht mit ihren Offerten, die von der Stange sind und überhaupt nicht wirklich zu dir paßt, über den Schreibtisch zücken.
Also, wenn ein Kund zu mir kommt und sagt: „Mensch, ich will Kundenzufriedenheitsumfragen machen, Kundenzufriedenheitsprozesse“, dann bitte ich immer um drei Voraussetzungen, die erfüllt sein müssen und die schlichtweg unerlässlich sind diese Voraussetzungen. Und dann auch der Gedanke, wenn ich Irrtümer oder Schwierigkeiten bemerkt habe, dass ich sie auch verarbeiten kann und kann, sozusagen, wenn wir jetzt Massnahmen zur Verbesserung der Sachlage schaffen, und Sie werden darüber lächeln, viele Firmen versagen daran.
Sie müssen in der Firma unterstützt werden, das bedeutet, dass Sie sicherstellen müssen, dass nicht nur der Sachbearbeiter, der jetzt dazu gedrängt wird, sondern auch die Hilfe von oben kommt und die Hilfe von unten und die Hilfe auch von der Seite kommt.
So kann es Ihnen also vorkommen, dass Sie eine Vermessung haben, dann gehen Sie vor das Hörsaal und Ihre Kolleginnen und Kollegen erzählen Ihnen: „Welche Art von Ergebnissen sind das? Sie haben die falschesten Gäste interviewt. „Und das sind einfache Dinge, die im Voraus abgeklärt werden müssen, und wenn ich für mich selbst beschlossen habe, dass ich sie will, dann kann ich diese Wahl einleiten.“. Ich will es mit einem Forscher machen, ich will es lieber selbst tun.
Wie gesagt, dieses Basiswissen ist schlichtweg unerlässlich, auch wenn ich mit einem Forscher arbeite. Wenn ich den Vorgang natürlich selbst ausführen will, dann sollte ich das hier wirklich weiter ausdehnen. Es wird das Know-how sozusagen zielorientiert in die Unternehmenssituation eingebracht und ich umgehe die schwerwiegenden Irrtümer und sobald die routinemäßige Arbeit im Betrieb da ist, und ich erfahre oft, dass, wenn ihnen das keine Probleme mehr bereitet, sich der Consultant wirklich zurÃ??cziehen kann und das Ganze auf sehr gut erzogenen und sehr intakten Pfaden abläuft.
So ist es möglich, auf Ihre eigenen Anforderungen zuzuschneiden, besonders wenn Sie wenig Ressourcen haben, so dass ich jetzt auch nicht viel akademische Ausrüstung dabei haben muss, gute berufliche Erfahrung, gesunden Verstand, gute Beratung genügt und Sie dann in der Tat gute, unkomplizierte Analysen zur Kundenzufriedenheit für Ihr Unternehmertum durchführen können.
Nichts steht dem Unternehmenserfolg wirklich im Wege, wenn man diesen Ansatz verfolgt. Dr. Stephan Bulheller: Stimmt. Möller:…. das ist eine unendliche Sache. Dr. Stephan Bulheller: Das muss man aber wissen, sonst kann man sich den Arbeitsaufwand wirklich ersparen. Möller: Ja. Mr. Bülheller. Stéphanie Bulheller: Das ist toll. Möller: Es gab einige Aspekte, die ich für die Hörer für besonders spannend und bedeutsam halte.
So lautete die aktuelle Folge in einem Interview mit Stephan Bulheller über die Kundenzufriedenheit. Es ist Götz Müller und das war für mich das Ende.